A mostani válság után már sohasem lesznek ugyan olyanok a vállalkozások, mint előtte. Ha egyetlen dolgot kell kiemelnem, hogy mi változott meg, akkor azt kell mondanom, hogy a vevők és a cég közötti bizalom szerepe nagyon felértékelődött. Régen még mindenféle reklámmal meg lehetett vezetni a vevőket – ma mivel sokkal kevesebb a pénzük, nagyon megnézik, kinél hagyják a pénzüket, azaz kiben bíznak.

 

Ezért ezen a héten nagy fába vágtam a fejszém, összeszedtem, mivel lehet a vevők bizalmát elnyerni.

 

Először mondok egy mesét. Réges-régen, egy távoli galaxisban élt egy nagybank, aki rengeteg cégnek hitelezett. Amikor a gonosz válság szele megérintette a nagybank vezetőjét, bizony neki is bepirosodott a szeme és egyik napról a másikra felmondta mindegyikük hiteleit, amivel rengeteg céget csődbe vitt. Majd reklámkampányba kezdett, hogy mennyire fontos a bizalom. A ráfordított hatalmas összeg ellenére, valahogy mégsem bíztak benne ezután a galaxis lakói. És most csodálkozva néz a piros szemeivel.

 

Bizony: ma már (csak) reklámokkal nem lehet bizalmat szerezni. Hogy hogyan lehet mégis bizalmat teremteni vevőinkben erre szedtem össze ezt a 12+1 módszert.

 

 

1. Elérhetőség

 

A legalapvetőbb dolog, hogy a vevőin el tudjanak érni minket, tudják hol vagyunk és  bármit, bármikor meg tudjanak kérdezni. Ez teljesen magától értetődőnek tűnik, ugyanakkor például a magyar vállalkozások több mint kétharmadának nincs weblapja. Ha van is, akkor sincsenek rajta elérhetőségek. Vagy ha van, pl. nem veszik fel a telefont. Itt jegyzem meg, hogy az egyik webshop oldalán külön le is írták miért nem veszik fel a telefont. A szakmájukban őket adja ki első helyen a Google, valahogy azonban egyre kevésbé megy nekik jól. Ki érti ezt?

 

Az a legjobb, ha több alternatív elérés is van: fizikai cím, térképpel, leírással, hogyan lehet odajutni és persze nyitvatartással, telefon (a legjobb, ha zöld számmal), email, skype, és ami a legújabb a chat.

 

 

2. Mindig válaszolunk


Ez ismét egy kulcskérdés. A vevő mielőtt vásárol rengeteg kérdéssel küszködik. Tessék szolgálatkészen mindenkinek válaszolni. Mindig elámulok, hogy kipanaszkodják magukat sokan, hogy nincsenek vevőik, de nem válaszolnak az emailokra, nem hívják vissza az ügyfeleket.

Ismét mondok elrettentő példát. Fél éve irodát akartam bérelni, ki is választottam. Felhívtam őket, hogy akkor aláírnám a szerződést. Ebben az ügyben háromszor felhívtam az ingatlanügynökséget, ahol háromszor meg is ígérték, hogy visszahívnak. Egyszer sem tették: az iroda az óta is üresen áll.

 

 

3. Kommunikáció


A bizalomépítés legfontosabb útja, ha beszélünk az ügyfeleinkhez, főleg ha oktatjuk őket. Sokan írnak hírleveleket, blogokat meglévő és jövendő ügyfeleiknek. (Nem csuklott? Most jöttem rá, hogy éppen a bizalomépítő eszközömet olvassa…)

 

Ez az oktatás dolog különösen fontos. Mindenki, aki csinálja, jól tudja, hogy egy előre kitanított ügyféllel tizedannyi gond van, mint aki az utcáról beesik. Magam is komolyan gondolkozom, hogy nem is állok szóba személyesen senkivel, aki legalább egy éve nem olvassa a hírleveleim, vagy legalább a Pénzügyi Tervezési Műhelygyakorlatot nem végezte el.

 

Erre most mondok egy pozitív példát. Ebben a hónapban bővítem a csoportom és felvételre kerestem jövendő kollégáimat. Ezt kizárólag a hírlevelemben hirdettem meg. Magam is megdöbbentem, mennyire olyanok jelentkeztek, akik az én fejem szerint gondolkoznak. Nem is véletlenül, hiszen általában évek óta olvasnak, sokat tanultak és már velem egy srófra jár az eszük. Nagyon meg vagyok tisztelve…

 

 

4. Személyes vállalkozói vélemény

 

Nagyon régen minden vállalkozás egy ember volt, mint nálunk a faluban Bojánka néni a zöldséges, vagy Csoszogi az öreg suszter a novellában. Aztán meg kellett élnünk, hogy a vállalkozások nagyok és személytelenek lettek. És ez nem jó.

 

Az új trend ismét a személyesség lett. Lehet egy cégnek emberi oldala. Ennek legszebb példája az Apple és Steve Jobs. Aki meg akarja tudni, mit jelent személyesség egy cégben, az feltétlen nézze meg Steve Jobs 2005-ben a Stanford egyetem avatási ünnepségén mondott beszédét, ami valószínűleg az elmúlt évtized legjobb beszéde.

 

 

Ha megnézik, megértik, hogyan lehet, hogy az Apple értéke 30%-al változik, attól függően milyen hírek érkeznek Steve Jobs egészségügyi állapotáról.  Az Apple tőzsdei értékének 30%-a Steve Jobs. Mert ő a cég emberi oldala.

 

Legyen kicsit minden cég Apple, legyen minden cégnek emberi oldala. Írjanak blogot, és nem muszáj nagyon csak a szakmáról írni. Nekem ebben a tekintetben az abszolút iskolapélda Berényi Konrád blogja, az Onlinemarketing blog.

 

 

5. Facebook és Twitter


Az új kifejezés Social Marketing (SO) ami azt jelenti, hogy a közösségi internetes formákat használjuk ki céges bizalomépítésre. Sajnos ezt sokan félreértik, ez tényleg csak akkor megy jól, ha nem egy ilyen akciózó, reklámozós marketing folyik, hanem valóban a közösségépítés van a középpontban.

 

Ennek két fő területe a közösségi oldalak, főként a Facebook és persze Magyarországon az Iwiw. Erre még tényleg példamutató céges oldalt nem találtam, de sokan dolgoznak rajta.

 

A másik fő forma a Twitter (akkor erre inkább magyar ember használjon magyar oldalt: a Turulcsiripet!).  Itt mindenki max. 144 karakteres üzeneteket küldhet, amit minden követő olvashat – és mindenki azt követ, akit csak akar. Például engem a tothandras név alatt követhet…

 

Itt a legjobb céges példa a T-mobile. És itt van a másik oldala az ügynek: a Vodafone céges twitter felelősét kirúgták, mert egy vicces megjegyzést tett az emlékezetes T-mobile leállás idején. De könyörgöm, ennek pont ez az emberi kommunikációs oldal a dolog lényege… A legjobb elemzés minderről Doransky blogján olvasható.

 

 

6. Vélemény kérés


Erről már beszéltem korábban: nagyon jó, ha megkérdezzük a vevőinket. Kikérdezzük mit szeretnének mielőtt vevők lennének – ez a piackutatás. Megkérdezzük a véleményüket, miután vevők lettek – ez a minőségbiztosítási ellenőrzés.

 

Mindez hihetetlenül erősíti a bizalmat: megerősíti a vevőben a véleményt, hogy ő fontos nekünk. Különösen ha a visszajelzések alapján javítunk is a kiszolgáláson! Talán ez a módszer vezet legolcsóbban és leggyorsabban eredményre.

 

 

7. Nyilvános vevői vélemény


Az angol ezt testimonialnak hívja, ami azt jelenti, hogy az elégedett vevő leírja, miért szeret bennünket, a termékünket, szolgáltatásunkat és ezt nevével aláírja. Ezt aztán felrakhatjuk a weblapunkra, de láttam már rengeteg ilyen nyilatkozatot névjegykártyák hátára írva, amit a főnök íróasztalának üvegborítása alá került, a másik oldal felé nézve. A tárgyalópartnerek meg olvasgathatták.

 

Remek módszer – ráadásul, nem tudom miért, Magyarországon még nem elterjedt.

 

Extra tipp: Adjuk kérés nélkül mi mindenkinek (akivel elégedettek vagyunk) ilyen nyilatkozatot, és rakassuk fel a weblapjára, természetesen a mi oldalunk linkjével. Így a mi oldalunkra rengeteg link fog mutatni, amit nagyon jól értékelnek a keresők és könnyen a találatok közül az első helyekre sorolják a mi oldalunkat.

 

 

8. Visszajelzések folyamatokról


A vevő végül rendel, de azért ettől még izgul, mi fog történni? Ezért folyamatosan tájékoztassuk! Ennek legszebb példája a gyorsposta cégek, ahol minden csomagnak van egy száma, és a weblapjukon nyomon követhető, hol van és éppen mi történik vele.

 

Legyen ilyen automata rendszerünk nekünk is! Tudja a vevőnk, hol tart a megrendelése, mi folyik éppen. Nem kell sokra gondolni, például az is elég, ha folytatunk vele egy személyes vagy telefonos megbeszélést, akkor utána írjunk neki egy pár szavas emailt, hogy miben állapodtunk meg.

 

 

9. Láthatóvá tenni


Ez az előző csúcsa: kirakjuk a folyamatot videóban. A legszebb példája egy nyomdaipari cég volt, ahol egy webkamerán át láthattuk, hogyan készül a saját megrendelésünk (sajnos ők kivonultak a magyar piacról).  De még szebb példa, egy luxusautógyár volt, ahol mindenki menet közben nézhette, hogyan készül a saját megrendelt kocsija.

 

Megjegyzem az is jó, ha mondjuk, egy építési vállalkozó naponta lefotózza/videózza a helyszínt és azt elküldi a megrendelőnek. Ilyenről még nem hallottam, csak a megrendelő oldaláról, pont azért mert nem bízott a kivitelezőben. Pedig meg tudnék így bízni akár még egy mesteremberben is, és milyen remek klippeket lehetne vágni belőle a weboldalra…

 

 

10. Garancia


Ez a másik nagyágyú. A vevő tépelődik, kit válasszon – és akkor Ön valami nagyon ütős garanciát vállal a saját üzletére. Ne csak olyat, amit a törvény előír, de még sokkal erősebbet is. Ez az esetek többségében el is dönti a választást. Vállalhat 100% visszavásárlást (lásd pl. az IKEA, 30 napon belül szó nélkül visszavesznek majdnem mindent.) Vállalhat 200%-os visszavásárlást –  de itt le kelljen írni miért adja vissza. Bármilyen hihetetlen, nagyon kevesen élnek ezekkel vissza – viszont megtöbbszörözi az eladásokat.

 

Megjegyzés: persze ez akkor működik, ha tényleg jó a termékünk, egyébként könnyen csődbe visz…

 

 

11. Garancia esettanulmányok


Ez a 7-es és 10-es kombinációja: ha valaki él a garanciával ezt konkrétan írjuk le, mesélje el a vevő, hogy tényleg visszafizettük a pénzt. Ez megsokszorozza a garancia erejét.

 

 

12. Ügyfélevangélisták képzése

 

Ügyfélevangelista az, aki imádja a mi cégünk termékeit, szolgáltatásait. Aki fűnek-fának dicséri, rajongói oldalakat készít a cégünknek, minden fórumon pozitív dolgokat irkál rólunk. Egy jó ügyfélevangelista megéri saját súlyát színaranyban.

 

Szeretne ilyeneket? Ki nem? A megoldás: képezzen ügyfélevangelistákat! Hogyan megy ez? Először is térképezze fel, ki a potenciális evangelista. Kérdezze ki minden vevőjét: aki nagyon elégedett, máris rajta van a listán. Kérjen mindenkitől nyilvános vevői véleményt: aki ad, máris rajta van a listán. És most ezeknek hozzon létre egy klubbot. Rendszeresen kérje ki a véleményüket, az új termékekről előzetesen küldjön mintadarabokat, adjon nekik továbbajándékozható utalványokat, hívja meg őket az új termékek bevezető bemutatójára, hozzon létre nekik belső fórumot, mondja el nekik, hol vannak a szakmai fórumok és saját közösségi oldalaink.  Tekintse őket a cég külső tanácsadó testületének!

 

 

+1 Becsületes munkát kell végezni


Bármilyen hihetetlen, ha jó és minőségi munkát végzünk, annak magától is híre megy. Mindezzel az előző 12 ponttal egy baj van ugyanis: bármi ilyet csinálunk is, ha tényleg nem vagyunk jók, akkor ezzel csak a rossz hangulatot fokozzuk – mint a messzi-messzi galaxisbeli főbankár.

 

Szóval legyünk becsületesek, dolgozzunk minőségileg, ha hibázunk ismerjük el, javítsuk és nagyvonalúan kárpótoljunk – és akkor menni fog a bizalomépítés magától is, legfeljebb ezekkel az eszközökkel kicsit gyorsabban!

<object width=”425″ height=”344″><param name=”movie” value=”http://www.youtube.com/v/FLC1ApbxMeY&hl=en_US&fs=1&”></param><param name=”allowFullScreen” value=”true”></param><param name=”allowscriptaccess” value=”always”></param><embed src=”http://www.youtube.com/v/FLC1ApbxMeY&hl=en_US&fs=1&” type=”application/x-shockwave-flash” allowscriptaccess=”always” allowfullscreen=”true” width=”425″ height=”344″></embed></object>